カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社東京會舘は、大正11年の創業以来、わが国を代表する国際社交場として、確かな味とサービス、格調高い施設をご提供してまいりました。その根幹にあるのは、お客様をお迎えする従業員一人ひとりの誇りと笑顔です。従業員が安心して、心身ともに健康に働くことのできる環境があってこそ、当社は最高品質のおもてなしをご提供し続けることができると考えております。
一方、近年、顧客等からの著しい迷惑行為により従業員の就業環境が害される事案が社会問題化しています。これらは従業員の人権と尊厳を傷つけるとともに、同じ空間でお過ごしいただいている他のお客様の大切なお時間を損なうものです。
当社は、従業員を守り、すべてのお客様に安心してお過ごしいただくため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客様、お取引先、施設のご利用者その他当社の事業に関係を有する方の言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。ご来館時の言動に限らず、お電話、電子メール、書面、SNS等を通じた言動も対象に含みます。
【対象となる行為】
● 暴力行為（暴行、傷害、物を投げつける等、身体に危害を加える行為）
● 威嚇・脅迫（大声での威嚇、「ネットに晒す」等の脅し、反社会的勢力との関係の示唆）
● 人格の否定、侮辱、差別的な言動
● 土下座の強要その他の不合理な要求
● 不当・過剰な要求（契約内容を著しく超えるサービス、金品、不当な値引き、根拠のない賠償の請求）
● 長時間の拘束、執拗な言動（不合理な居座り、退去の拒否、度重なる架電・来訪）
● 従業員個人への攻撃（プライバシーの侵害、私生活への干渉、交際の要求、性的な言動）
● SNS等への写真・氏名の無断投稿、誹謗中傷、つきまとい
対象となる行為はこれらに限られるものではありません。なお、当社の商品・サービス・接遇の不備に対する正当なご意見・ご指摘は、カスタマーハラスメントには該当しません。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員の安全と健康を守るため、組織として毅然と対応いたします。
【社内対応】
● 対応規程およびマニュアルを整備し、判断や対応を従業員個人に委ねない体制を構築します。
● 従業員が相談できる社内窓口を設置します。相談したことを理由に不利益な取扱いを行うことはありません。
● 役員、正社員、パート・アルバイト、派遣社員を含むすべての従業員を対象に、教育・研修を実施します。
● 被害を受けた従業員に対し、業務からの一時的な離脱、産業医・カウンセリングの案内、勤務シフトの調整等の措置を講じます。
【社外対応】
● お話をお伺いすることを中止し、商品・サービスのご提供をお断りする場合がございます。
● 会社名義による書面での警告、および以後のご来館・ご予約のお断りを行う場合がございます。
● 犯罪に該当するおそれのある行為については、警察に通報し、被害の届出を行います。
● 弁護士と連携し、民事上・刑事上の法的措置を講じる場合がございます。
また当社は、当社の役職員が、お取引先をはじめ他社で働く方々に対して同様の行為を行うことのないよう、社内教育を徹底してまいります。
お客様へのお願い
多くのお客様には、日頃より当社を温かくお支えいただき、心より感謝申し上げます。お客様からのご意見・ご指摘は当社にとってかけがえのない財産であり、今後も真摯かつ誠実に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。
すべてのお客様に安心・安全で快適なひとときをお過ごしいただき、従業員が笑顔で働くことのできる環境を守るため、万一ご不便がございました際にも、理性的かつ建設的な話し合いにご協力くださいますようお願い申し上げます。
2026年10月 制定
株式会社東京會舘
